Canais Digitais

Canais Digitais

O processo de digitalização e engajamento mobile já vinha em forte crescimento nos últimos anos. A pandemia pressionou pessoas e empresas a desafiarem modelos tradicionais e sua própria velocidade de transformação – e não foi diferente no Bradesco; felizmente, nossas bases estavam preparadas. Disponibilizamos, em qualquer lugar e horário, diversos produtos, serviços e atendimento por meio dos Canais Digitais, oferecendo mobilidade, autonomia e segurança aos nossos clientes. No 1º tri/21, 98% das transações foram feitas pelos Canais Digitais, com destaque para Mobile e Internet, que representaram 91%, com 5,2 bilhões de transações e crescimento de 17% em relação ao 1º tri/20. Além disso, atingimos o recorde de abertura de contas pelo Mobile em mar/21.

Com a criação do Bradesco Experience, estruturamos a área de Customer Experience, responsável por promover a melhor experiência a todos nossos clientes, atuais e potenciais, independentemente do canal de interação. Trata-se de uma estratégia que coloca o cliente no centro das decisões para criação de jornadas intuitivas e personalizadas, com uso de inteligência de dados e visão omnichannel. Além disso, temos um compromisso voltado a aproximar pessoas, tornar a vida mais simples e fácil, viabilizar operações bancárias por meio de um sinal ou de um clique. Por isso, cada vez mais, preparamos nossos canais físicos e digitais para atender a diversidade e necessidade dos nossos clientes.

Mobile

As transações financeiras por meio do Mobile (PF e PJ) cresceram exponencialmente: 75% quando comparadas com o ano anterior (janeiro a março/21 x janeiro a março/20). Ao todo, são 20,9 milhões de clientes ativos. Atualmente, o Bradesco tem o maior e mais completo conjunto de soluções do mercado, com inúmeros tipos de transações nos apps para celulares iOS (iPhone) e Android.

Além disso, no App, o cliente conta com a BIA (Bradesco Inteligência Artificial). Na área institucional, ela esclarece, por chat, dúvidas sobre procedimentos e regras de diversos serviços e produtos do banco. Na área transacional, a BIA também ajuda: quando o cliente digita ou fala o serviço, ela direciona para a transação e ainda faz transferência entre contas Bradesco por comando de voz.

Os clientes pessoa jurídica contam com o App Bradesco Net Empresa Celular. Por lá, é possível fazer pagamentos, transferências, DOC/TED, depósito em cheque e outras transações.

Implantações 1T21

Bradesco Celular Pessoa Física

  • Autogestão de limites do Pix;
  • Conta-salário com liberação dos serviços banking como: pagamento, transferência, recarga, entre outros;
  • Conta INSS com serviços disponíveis em home personalizada;
  • Resgate de título de capitalização;
  • Aceite digital de consórcio;
  • Novo menu de cartões.

Net Empresa Celular

  • Pix na maquininha de cartão;
  • Nova funcionalidade de consórcio para aprovar e cancelar proposta.
BIA

Investimos intensamente em pesquisas para inovar e melhorar a experiência do cliente a cada dia. Por isso, em 2016, implantamos a BIA, a Inteligência Artificial do Bradesco, para os funcionários das agências de todo o Brasil – e foi um sucesso: ela amadureceu e aprendeu sobre produtos e serviços do banco. Em agosto de 2017, passou a interagir também com os clientes pelo App Bradesco.

Pra ajudar o cliente digitalmente onde quer que ele esteja, a BIA marcou presença no WhatsApp e na Google Assistente em 2018, na Amazon Alexa e pelo app de mensagens da Apple em 2019. Em janeiro de 2019, começou a responder sobre produtos e serviços de pessoa jurídica pelo App Net Empresa.

A assistente digital ajuda os clientes a encontrarem os serviços que precisam e, recentemente, aprendeu a fazer transferências entre contas Bradesco por voz ou por texto, além de enviar o informe de rendimentos para o imposto de renda pelo App Bradesco.

Pelo WhatsApp, ela já consegue interpretar mensagens de voz e ajudar em:

  • Consultas de saldo, últimos lançamentos, lançamentos futuros e limites de crédito da conta;
  • Consultas de limites, melhor dia de compra e vencimento de cartão de crédito;
  • Avisos sobre o vencimento de CDB Fácil;
  • Consultas de índices financeiros e de agências próximas.

No Fone Fácil, ela passou a atender 100% dos pedidos no primeiro atendimento.

Inspirados pelo movimento “Hey, atualize minha voz”, da UNESCO, mudamos as respostas da BIA para que ela reaja de forma justa e firme contra o assédio.

A BIA está em constante evolução e aprimorando sua capacidade de comunicação para oferecer uma experiência cada vez mais agradável, intuitiva e inteligente. O Bradesco é o banco pioneiro em inteligência artificial, atendendo a clientes e funcionários.

Internet

O Bradesco foi a primeira instituição financeira no Brasil a ter um endereço eletrônico na internet e a disponibilizar serviços financeiros a seus clientes por meio desse canal, em 1996. Transformou seus sites em importantes fontes de informação para clientes e não clientes.

Hoje, o banco tem domínio próprio, o banco.bradesco, uma das poucas empresas brasileiras a ter um domínio de primeiro nível ou generic top-level domains (gTLDs) – iniciativa do ICANN (Internet Corporation for Assigned and Numbers), órgão responsável pelos protocolos de internet e que regulamenta os endereços na web mundial. Esses endereços proprietários tornam os acessos ao conteúdo do banco mais práticos e intuitivos. Ao digitar o nome de um segmento, nicho ou produto seguido de .bradesco, a pessoa tem acesso direto à página relacionada ao que está buscando.

Essa plataforma de comunicação é dividida em dois principais eixos de acesso e disseminação de conteúdo:

1. Site Institucional do Bradesco (banco.bradesco):
com conteúdo simplificado e linguagem objetiva, proporciona a melhor experiência e jornada. Permite aos clientes e ao público em geral acesso a informações e esclarecimentos sobre variados produtos e serviços financeiros com o suporte de tutoriais em vídeos que facilitam a compreensão, além de funcionalidades que auxiliam no dia a dia dos clientes, como emissão de segunda via de boleto. Também está disponível, na home do portal, a contratação on-line de produtos da organização e de parceiros, como Cartões, Consórcio, Losango, Cielo, entre outros, atendendo inclusive clientes que não têm contra-corrente no Bradesco.

2. Internet Banking Bradesco para serviços financeiros:
acesso por meio de senha e dispositivos de segurança pessoais para correntistas e por CPF e senha para não correntistas. Com mais de 600 serviços e produtos disponíveis, aqui, os clientes fazem consultas de extratos, pagamentos, transferências, Pix, investimentos e muito mais.

O novo conceito visual no canal, além de moderno e intuitivo, traz comodidades como: personalizar a distribuição dos serviços na página inicial e ter informações relevantes do portfólio de investimentos, ver limites dos cartões de crédito e compras em tempo real e ter autonomia com o gerenciador de limites de transações.

Os clientes Bradesco pessoa jurídica contam com o Bradesco Net Empresa. Pela plataforma, a empresa faz consultas, transferências, Pix, investimentos, envio de arquivos e muitas outras transações, de maneira simples e segura. Destaque para a Plataforma Digital MEI, que entrega uma proposta de valor ao Microempreendedor Individual, seja ele cliente ou não cliente, oferecendo serviços financeiros e não financeiros por meio de parceiros para atender suas principais necessidades do início ao fim da jornada.

Implantações 1T21

Internet Banking Pessoa Física

  • Extrato 10 anos – ampliação do prazo do extrato de conta para 120 meses;
  • Agrupadora de IR – página que reúne os links de todos os informes de rendimentos que o cliente precisa para fazer sua declaração de imposto de renda;
  • Extrato de Cheque – demonstrativo de uso do limite de cheque especial;
  • Débito Automático – permite cadastrar boletos de cobrança em débito automático;
  • Autogestão de limites do Pix;
  • Venda de Consórcios – nova jornada no site de consórcios institucional permite que não correntistas e não clientes simulem e contratem consórcios sem estar numa área logada;
  • Menu Acessibilidade – implementação de menu de acessibilidade, que entrega novos recursos como foco de navegação, alto contraste e ajuda com perguntas e respostas para facilitar ainda mais a jornada em nosso site.

Net Empresa pelo computador

  • Pix na maquininha de cartão;
  • Consulta e desbloqueio de débito automático;
  • Pix com nova funcionalidade de pagamento de QR Code;
  • Pix com atualização do limite máximo de pagamento da transferência;
  • Melhorias no upload de documentos.
Fone Fácil

O Fone Fácil Bradesco disponibiliza aos clientes, atendimento telefônico suportado por alta tecnologia e excelência. Por meio do atendimento eletrônico é possível realizar serviços financeiros, contratar produtos, obter informações e ainda consultar e realizar transações, como pagamento de contas, transferências bancárias e interbancárias, empréstimos, investimentos, entre outros.

O Atendimento Eletrônico está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e conta com um sofisticado sistema que interpreta as solicitações dos clientes por comando de voz, proporcionando praticidade, comodidade e segurança.

No Atendimento Personalizado, disponível de segunda à sexta, das 7h às 22h e sábados, das 9h às 15h contamos com especialistas financeiros altamente capacitados e certificados, proporcionando a melhor experiência para o cliente.

Autoatendimento

A primeira máquina de saques, o SOS Bradesco foi implantado em 1970, antecessora das atuais ATM’s, sendo que a primeira máquina de autoatendimento foi instalada em 1982.

Com mais de 11 milhões de clientes que fazem consultas e transações exclusivamente pela rede de máquinas de autoatendimento, estamos presentes nas cinco regiões do Brasil, possibilitando autonomia com segurança em um portfólio de produtos com navegação intuitiva e foco na convergência digital.

Mantendo alta disponibilidade e capilaridade, atualmente são mais 54 mil máquinas ativas, distribuídas entre Rede Própria (30.424) e Rede compartilhada – Banco24Horas (23.647); com mais de 80% das telas em touchscreen viabilizando funcionalidades que facilitam o dia a dia do Cliente, como o saque com possibilidade de escolha de notas, o saque rápido e envio do comprovante por e-mail.

Possuímos também serviços disrupitivos, como nas 160 máquinas de compra de dólar e euro –  câmbio de 2 moedas em uma só máquina –  que representou no mês de dezembro 81% das operações de Câmbio da Organização, sendo que 58% destes clientes nunca haviam comprado moeda estrangeira com o banco.

Reforçando nosso DNA pioneiro, são 7.716 máquinas que operam com reciclagem de cédulas, o que possibilita o depósito em dinheiro com crédito imediato na conta do favorecido, dispensando o uso de envelope.  Em continuidade a redução de custo com consumíveis, desde dezembro/2020, cerca de 800 recicladoras receberam também a função de depósito em cheque sem envelope; com compensação conforme prazo estabelecido pelo BACEN.

As máquinas de autoatendimento possuem tecnologia de segurança avançada e estão 100% equipadas com a Biometria. A segurança na palma da mão agrega, além de comodidade na “prova de vida” para Clientes INSS, agilidade para efetuar as mais diversas transações sem cartão, como a ativação de token no celular e o acesso de procuradores de contas pessoa física sem necessidade da presença de um funcionário.

Redes Sociais

Numa sociedade cada vez mais conectada, a participação ativa do Bradesco em redes sociais é condição para sustentação do negócio ao longo do tempo, na medida em que possibilita o diálogo direto e ágil com clientes e, em última instância, com a sociedade.

O Bradesco, de forma pioneira e inovadora, atua nas principais redes sociais desde 2009, e se tornou uma referência de mercado. Com foco em comunicação, relacionamento, cocriação de conteúdo e ativação de negócios, as redes sociais são um meio cada vez mais estratégico para encantar, atrair clientes e manter relacionamento, além de promover impacto positivo através de conversações sobre diversidade, representatividade, equidade, pluralidade e respeito.

Estamos presentes no Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Spotify, YouTube e Tik Tok.

Temos uma equipe de especialistas que interagem com clientes e não clientes, 24h por dia, e que trazem a voz das pessoas para a própria criação de conteúdo ativo. Outra frente importante, que estabelece relacionamento e diálogo com os usuários é o trabalho co-criado com criadores de conteúdos digitais, como influenciadores e youtubers, alcançando as pessoas de forma verdadeira e aumentando o potencial de disseminação da informação.

Destaques

Redes Sociais

  • TikTok – Vídeos com criadores de conteúdo do TikTok para falar sobre Segurança, explicando termos e golpes recorrentes, e sobre educação financeira, com curiosidades sobre termos financeiros e dicas sobre como montar e organizar pequenos negócios;
  • Podcast Histórias de Ninar Para Garotas Rebeldes 2 – Um podcast de contos de fadas reais sobre as mulheres extraordinárias que nos inspiram. Em parceria com Bradesco, “Histórias de Ninar para Garotas Rebeldes” é baseado no best-seller escrito por Elena Favilli e Francesca Cavallo, inspirando milhões de garotas a sonhar grande, mirar distante e lutar com bravura. São mais onze episódios disponíveis nas plataformas de áudio, gratuitamente;
  • BIA Contra o Assédio – Campanha de alcance nacional que traz uma série de mudanças nas respostas da BIA (Bradesco Inteligência Artificial). A ação visa dar uma resposta contundente contra o assédio e faz parte da adesão do banco ao movimento “Hey, Update My Voice”, da Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura (Unesco). Além da distribuição massiva da campanha, também foi possível acompanhar uma live no YouTube que aprofundou as discussões sobre o tema, e, no Twitter, presenciar a interação entre inteligências artificiais de outras empresas, como Nat da Natura, Lu da Magalu, Mara da Amaro, Ully U da Ultragaz, e Aura da Vivo, além do próprio Next.