Canais Digitais

Canais Digitais

O uso de canais digitais na rotina dos clientes se intensificou ainda mais com a pandemia, período de forte aceleração da transformação digital. Um desafio para muitas pessoas e empresas, mas já previsto pelo Bradesco, que há tempos possui presença consolidada e forte atuação nos canais digitais. Essa presença também garantiu que nossas bases já estivessem preparadas para suportar o crescimento de acessos no período, garantindo a permanência de jornadas fluidas e eficazes.

Nossos Canais Digitais contemplam atendimento, produtos e serviços que podem ser acessados a qualquer horário e de qualquer local, garantindo mobilidade, praticidade, autonomia e segurança aos clientes. Essa busca por soluções e atendimento digital deve seguir crescendo, por isso estamos ampliando ainda mais nossa atuação em soluções digitais. No 1° trimestre de 2022, 98% das transações foram realizadas pelos Canais Digitais Bradesco, com destaque para o App Bradesco (pessoa física e pessoa jurídica), que apresentou crescimento de 92% nas transações financeiras em relação ao mesmo período do ano anterior. Além disso, atingimos o recorde de abertura de contas pelo celular em mar/22 para pessoa física e jurídica.

Reestruturamos a área de canais e criamos o Bradesco Experience (be.), responsável por promover a melhor experiência aos clientes, atuais e potenciais, independentemente do canal de interação. Trata-se de uma estratégia que coloca o cliente 100% no centro das decisões e dá voz às suas vontades e necessidades. Ao priorizarmos o cliente, abrimos caminho para a criação de jornadas intuitivas e personalizadas, principalmente com o uso de inteligência de dados. Além disso, o be. tem como compromisso aprimorar o relacionamento com o cliente, tornando a vida dele mais simples e fácil ao viabilizar operações bancárias por meio de um sinal ou de um clique. Dessa forma, preparamos cada vez mais nossos canais físicos e digitais pra atender a diversidade dos nossos clientes, mapeando suas dores e necessidades, e transformando em oportunidades para ganharmos ainda mais relevância no dia a dia de cada um deles.

Desejo >Pesquisa >Análise >Comparação >Decisão >Utilização >Recomendação.

Atuamos com toda nossa estrutura de time UX: UX Strategist, UX Research, UX Design, UX Writing, VUX, distribuídas nas vilas e também nas iniciativas em busca de jornadas fluidas e que entreguem a melhor experiência Bradesco.

Mobile

Mobile Pessoa Física:

O uso de canais digitais para a realização de transações e serviços financeiros vem crescendo a cada ano. Ao todo, possuímos 22,6 milhões de clientes ativos no canal Mobile pessoa física, representando um crescimento de 6,1 milhões de clientes em dois anos (mar/2022 x mar/2020). Para os próximos anos, acreditamos na consolidação e no crescimento contínuo desse canal.

Atualmente, temos um amplo e diversificado conjunto de soluções. Disponível para os sistemas iOS e Android, os clientes podem fazer desde pagamentos e transferências, até contratar empréstimos, consórcios, realizar operações de câmbio, acessar benefícios não financeiros, entre outros serviços. Clientes Bradesco também usufruem da integração ao App Ágora, uma plataforma completa de investimentos onde recebem dicas, notícias de mercado e análises completas de nossos especialistas.

Implantações 1º trimestre/2022

  • Informe de rendimentos no App Bradesco – de maneira fácil e prática, nossos clientes podem consultar os documentos de Imposto de Renda dos últimos 5 anos (2021/2020/2019/2018/2017), de Consórcio dos anos 2021/2020 e de Crédito Imobiliário do ano 2021.
  • Gestão de Limites de Transferências Contas Bradesco pelo App – autonomia e segurança para limitar transferências diurnas e noturnas entre contas Bradesco de mesma titularidade, além de contas cadastradas e não cadastradas. Solução disponível apenas para usuários da chave de segurança no celular M-Token.
  • Solicitação de cartão de crédito emissão DZERO – criada para que o cliente consiga utilizar o cartão de crédito imediatamente após a aprovação por meio das carteiras digitais (Google Pay, Samsung Pay e Apple Pay), sem a necessidade de aguardar o recebimento do cartão físico. Disponível para bandeiras Visa e Elo.
  • Card gerente – agora é possível consultar os telefones e o e-mail do seu gerente de relacionamento no App Bradesco. Aproveite e salve na sua agenda para entrar em contato quando quiser. Disponível para clientes Exclusive, Exclusive Digital e Prime.
BIA

A proximidade ao cliente se faz cada vez mais relevante, bem como a personalização do atendimento. Pensando em seguir aprimorando a experiência do cliente, investimos intensamente em pesquisas e tecnologia que englobam, inclusive, soluções pioneiras lançadas pelo Bradesco. É o caso da BIA, nossa inteligência artificial lançada em 2016. Inicialmente implantada para funcionários das agências em todo o Brasil, ela amadureceu até passar a interagir também com os clientes pelo App Bradesco e por outros canais.

Superando a marca de 1,3 bilhão de interações desde sua criação, a BIA hoje se apresenta como uma assistente virtual aos clientes e não clientes. Presente também no App Bradesco, ela segue em evolução constante e já permite aos clientes realizarem transferências entre contas Bradesco, por voz ou por texto, e esclarecer dúvidas sobre os produtos e serviços do banco. Além disso, está presente também no WhatsApp, atendimento eletrônico do Fone Fácil, Google Assistente, Amazon Alexa e pelo app de mensagens da Apple, garantindo mobilidade e ajudando o cliente digitalmente onde quer que ele esteja.

Para fortalecer ainda mais o atendimento digital, acrescentamos na BIA as consultas de saldo de fatura aberta e fechada, últimos lançamentos no cartão de crédito, extrato da conta nos últimos 7 dias e a consulta do código IBAN ao cliente que precisa receber uma ordem de pagamento do exterior. Além disso, desde abril de 2021, a BIA está disponível no site Bradesco quando acessado pelo celular, onde já atingiu 7,2 milhões de interações.

Inspirados pelo movimento “Hey, atualize minha voz”, mudamos as respostas da BIA para que ela reaja de forma justa e firme contra o assédio, sendo reconhecidos pela UNESCO como referência no combate ao assédio de gênero.

Para acompanhar a transformação digital que segue acontecendo, daremos andamento aos investimentos voltados à evolução da BIA, ampliando suas habilidades com recursos que auxiliam o cliente a organizar seu fluxo financeiro e aprimorando sua capacidade de comunicação para oferecer uma experiência cada vez mais intuitiva e inteligente.

Internet

Internet Pessoa Física:

Primeira instituição financeira do Brasil a ter um endereço eletrônico na internet, em 1996, o Bradesco também foi pioneiro ao disponibilizar aos clientes o acesso a serviços financeiros por meio do Internet Banking Bradesco. Nossa solução transformou a relação entre instituição financeira e clientes e segue como uma importante fonte de informações e transações. Com 26 anos completados em 31 de março de 2022, o Internet Banking Bradesco segue em constante evolução e hoje se apresenta como um dos principais facilitadores da vida financeira de clientes e não clientes.

Com domínio próprio (banco.bradesco), nos apresentamos como uma das poucas empresas brasileiras a ter um domínio de primeiro nível ou generic top-level domains (gTLDs) – iniciativa do ICANN (Internet Corporation for Assigned and Numbers), órgão responsável pelos protocolos de internet e que regulamenta os endereços na web mundial. A estrutura com endereços proprietários torna os acessos aos conteúdos mais práticos e intuitivos. Ao digitar o nome de um segmento, nicho ou produto seguido de .bradesco, a pessoa é direcionada à página relacionada ao que está buscando. Trata-se de uma estrutura pensada em facilitar a navegação do cliente e levar ainda mais fluidez e praticidade para ele.

Essa plataforma de comunicação é dividida em 2 principais eixos:

1. Site institucional (banco.bradesco): com conteúdo simplificado e linguagem objetiva, oferece acesso a informações e esclarecimentos sobre produtos e serviços financeiros variados, com o suporte de tutoriais em vídeos que facilitam a compreensão, além de funcionalidades que auxiliam no dia a dia dos clientes, como emissão de segunda via de boleto. Também está disponível, na home do portal, a contratação on-line de produtos da organização e de parceiros, como cartões, consórcio, Losango, Cielo, entre outros, atendendo inclusive clientes que não têm conta-corrente no Bradesco.

2. Internet Banking Bradesco: acesso por meio de senha e Chave de Segurança para correntistas e por CPF e senha para não correntistas. Com mais de 600 serviços e produtos disponíveis, os clientes fazem consultas de extratos, pagamentos, transferências, Pix, investimentos e muito mais.

Ainda mais moderno e tecnológico, o novo conceito visual do canal inclui comodidades como a personalização da distribuição dos serviços na página inicial conforme a preferência de cada cliente. Também dispõe de informações relevantes do portfólio de investimentos, com a possibilidade de dicas personalizadas e visualização dos limites dos cartões de crédito e compras em tempo real, além de dar ainda mais autonomia à vida financeira do cliente com o uso do gerenciador de limites de transações.

Implantações 1º trimestre/2022

  • Campanha Personalizada – case Crédito Consignado Privado: integração do Internet Banking com a ferramenta de CRM para comunicações personalizadas aos clientes que fizeram a simulação do produto.
  • IPVA 2022 – Parcelamento, em até 5 vezes, do IPVA arrecadado via código de barras e Renavam para o Estado de SP.
Net Empresa

Net Empresa Desktop e App:

Todos os clientes pessoa jurídica usufruem do Bradesco Net Empresa, disponível em versões Desktop e App. Nesse canal, os clientes podem realizar transferências, Pix, investimentos, depósito em cheque, envio de arquivos, entre outras transações.

O uso de canais digitais por clientes pessoa jurídica está cada vez maior. Em comparação com o ano anterior, o 1º trimestre de 2022 apresentou crescimento de 48% na quantidade de transações financeiras e 44% no volume transacionado no Net Empresa App. Considerando o mesmo período, a produção de crédito no Net Empresa Desktop e App aumentou 51%, com destaque para antecipação de recebíveis e capital de giro, que cresceram 115% e 99%, respectivamente. A venda de consórcios também saltou, de 110% em vendas e 129% em montante contratado.

Implantações 1º trimestre/2022

Net Empresa Desktop

  • IPVA 2022 – Parcelamento, em até 5 vezes, do IPVA arrecadado para o Estado de SP.
  • 20 novos fundos de Investimentos.

Net Empresa App

  • Abertura de conta via Mobile para EI / EIRELI.
Fone Fácil

O Fone Fácil Bradesco disponibiliza aos clientes, atendimento telefônico suportado por alta tecnologia e excelência. Por meio do atendimento eletrônico é possível realizar serviços financeiros, contratar produtos, obter informações e ainda consultar e realizar transações, como pagamento de contas, transferências bancárias e interbancárias, empréstimos, investimentos, entre outros.

O Atendimento Eletrônico está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e conta com um sofisticado sistema que interpreta as solicitações dos clientes por comando de voz, proporcionando praticidade, comodidade e segurança.

No Atendimento Personalizado, disponível de segunda à sexta, das 7h às 22h e sábados, das 9h às 15h contamos com especialistas financeiros altamente capacitados, proporcionando a melhor experiência para o cliente.

Autoatendimento

A primeira máquina de saques, o SOS Bradesco foi implantado em 1970, antecessora das atuais ATM’s, sendo que a primeira máquina de autoatendimento foi instalada em 1982. Com mais de 9 milhões de clientes que fazem consultas e transações exclusivamente pela rede de máquinas de autoatendimento, estamos presentes nas cinco regiões do Brasil, possibilitando autonomia com segurança em um portfólio de produtos com navegação intuitiva e foco na convergência digital.

Mantendo alta disponibilidade e capilaridade, atualmente são mais 50 mil máquinas ativas, distribuídas entre Rede Própria (26.198) e Rede compartilhada – Banco24Horas (24.010); com mais de 80% das telas em touchscreen viabilizando funcionalidades que facilitam o dia a dia do Cliente, como o saque com possibilidade de escolha de notas, o saque rápido e envio do comprovante por e-mail.

Possuímos também serviços disrupitivos, como nas 152 máquinas de compra de dólar e euro – câmbio de 2 moedas em uma só máquina – que teve participação representativa nas operações de Câmbio da Organização. Em 2021 também implantamos o Cofre Virtual, no qual o cliente tem autonomia na compra de moeda estrangeira pelo App Bradesco e retirada nos caixas eletrônicos.

Reforçando nosso DNA pioneiro, são 8.223 máquinas que operam com reciclagem de cédulas, o que possibilita o depósito em dinheiro com crédito imediato na conta do favorecido, dispensando o uso de envelope. Em continuidade a redução de custo com consumíveis, desde dezembro/2020, mais de 4 mil recicladoras receberam também a função de depósito em cheque sem envelope; com compensação conforme prazo estabelecido pelo BACEN.

As máquinas de autoatendimento possuem tecnologia de segurança avançada e estão 100% equipadas com a Biometria. A segurança na palma da mão agrega, além de comodidade na “prova de vida” para Clientes INSS, agilidade para efetuar as mais diversas transações sem cartão, como a ativação da chave de segurança no celular e o acesso de procuradores de contas pessoa física, que transacionam sem necessidade da presença de um funcionário.

Projetos 1° Trimestre/22.

Janeiro

  • Cofre Virtual – Adesão pelo APP e Retirada pelo ATM – melhoria de usabilidade.
  • Inclusão do botão “Informações legais” nas telas das jornadas de Seguros.

Fevereiro

  • Inclusão de novos campos na tela de confirmação de dados dos produtos de Crédito.
  • Tela de sinalização ao cliente com direcionamento para pagamento em outro canal na jornada de débito de veículos do Estado Rio Grande do Sul.
Redes Sociais

Numa sociedade cada vez mais conectada, a participação ativa do Bradesco em redes sociais é condição para sustentação do negócio ao longo do tempo, na medida em que possibilita o diálogo direto e ágil com clientes e, em última instância, com a sociedade.

O Bradesco, de forma pioneira e inovadora, atua nas principais redes sociais desde 2009, e se tornou uma referência de mercado. Com foco em comunicação, relacionamento, cocriação de conteúdo e ativação de negócios, as redes sociais são um meio cada vez mais estratégico para encantar, atrair clientes e manter relacionamento, além de promover impacto positivo através de conversações sobre diversidade, inclusão, representatividade, equidade, pluralidade e respeito.

Estamos presentes no Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Spotify, YouTube e Tik Tok.

Temos uma equipe de especialistas que interagem com clientes e não clientes, 24h por dia, e que trazem a voz das pessoas para a própria criação de conteúdo ativo. Outra frente importante, que estabelece relacionamento e diálogo com os usuários é o trabalho co-criado com criadores de conteúdos digitais, como influenciadores e youtubers, alcançando as pessoas de forma verdadeira e aumentando o potencial de disseminação da informação.

Destaques

Redes Sociais

  • TikTok – Vídeos com criadores de conteúdo do TikTok para falar sobre Segurança, explicando termos e golpes recorrentes, e sobre educação financeira, com curiosidades sobre termos financeiros e dicas sobre como montar e organizar pequenos negócios;
  • Podcast Histórias de Ninar Para Garotas Rebeldes 2 – Um podcast de contos de fadas reais sobre as mulheres extraordinárias que nos inspiram. Em parceria com o B9, “Histórias de Ninar para Garotas Rebeldes” é baseado no best-seller escrito por Elena Favilli e Francesca Cavallo, inspirando milhões de garotas a sonhar grande, mirar distante e lutar com bravura. São mais onze episódios disponíveis nas plataformas de áudio, gratuitamente.
  • Podcast Aliados pelo Respeito – Um podcast do Bradesco com a produtora B9, criado para discutir temas e causas, a fim de construir um futuro com respeito à diversidade. São 4 temporadas e ao todo 16 episódios que permeiam os pilares de equidade de gênero, população LGBTI+, pessoas com deficiência e diversidade étnica e racial. Neste podcast, o ouvinte conhece histórias que deixam clara a urgência de se trabalhar esses temas e também ouve conversas com especialistas para entender como se pode combater injustiças, acolher vítimas e construir um futuro mais inclusivo.
  • BIA Contra o Assédio – Campanha de alcance nacional que traz uma série de mudanças nas respostas da BIA (Bradesco Inteligência Artificial). A ação visa dar uma resposta contundente contra o assédio e faz parte da adesão do banco ao movimento “Hey, Update My Voice”, da Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura (Unesco). Além da distribuição massiva da campanha, também foi possível acompanhar uma live no YouTube que aprofundou as discussões sobre o tema, e, no Twitter, presenciar a interação entre inteligências artificiais de outras empresas, como Nat da Natura, Lu da Magalu, Mara da Amaro, Ully U da Ultragaz, e Aura da Vivo, além do próprio Next.
  • Vozes Bradesco – Com o intuito de incentivar o compartilhamento de visões e experiências dentro da Instituição, o Vozes Bradesco é um programa que apoia funcionários na produção do conteúdo individual para seus perfis pessoais no LinkedIn. Além disso, os funcionários que desejarem publicar um conteúdo, contam com a consultoria e apoio da equipe de Redes Sociais, dando dicas quanto a formatos, periodicidade e também engajamento. Interessante saber que não existem restrições de cargo ou departamentos para esse projeto, os conteúdos só precisam estar alinhados com os valores e pilares do Bradesco, como inovação, pessoas, educação, negócios e diversidade e poderão ser repostados no perfil institucional do banco. A iniciativa #VozesBradesco visa a humanização da instituição por meio do protagonismo dos funcionários. Neste conteúdo, é importante que a #VozesBradesco seja usada, para entrar no projeto.
  • BRAVOZ Ubuntu – Em 2019, com o lançamento do projeto Bravoz, o Bradesco buscou desconstruir um pensamento isolado de “Dia da Consciência Negra” e abrir espaço para a “Cultura da Consciência Negra”, ampliando protagonismo e vozes negras que, com toda a sua brasilidade, transformam diariamente a sociedade.  Ao longo dos 12 primeiros meses do projeto, 24 artistas das mais variadas áreas, entre cantores, fotógrafos, painelistas, grafiteiros e desenhistas, compartilharam em lives mensais suas histórias de empreendedorismo, carreira e dividiram com a audiência as experiências de serem artistas negros no Brasil.
    Na sua segunda temporada, Bravoz virou um filme: ‘Bravoz Ubuntu’, um curta-metragem de 20 minutos, lançado no YouTube do banco. Inspirado na filosofia africana ubuntu sobre coletividade e solidariedade, o filme conta a história de uma personagem, interpretada por Jeniffer Nascimento, e a sua busca por uma carreira de sucesso como cantora. Na trama, ela é ajudada por diversos profissionais, que interpretam eles mesmos retratando como a rede empreendedora se forma na jornada: Eliane Dias é a empresária, Zezé Motta a mentora, Parteum o produtor musical e Moysah o diretor, além de outros. Site: https://banco.bradesco/bravoz/.