Canais Digitais

Canais Digitais

O processo de digitalização dos clientes já vinha em forte crescimento nos últimos anos. Esse movimento se intensificou com a pandemia, que pressionou pessoas e empresas a desafiar os modelos tradicionais e sua própria velocidade de transformação. E não foi diferente no Bradesco. Felizmente, nossas bases estavam preparadas para suportar esse crescimento e oferecer uma jornada fluida e intuitiva aos nossos clientes.

Disponibilizamos diversos produtos, serviços e atendimento por meio dos Canais Digitais, que podem ser acessados de qualquer lugar e em qualquer horário, oferecendo mobilidade, autonomia e segurança. De jan a set/21, 98% das transações foram feitas pelos Canais Digitais, com destaque para o App Bradesco (Pessoa Física e Pessoa Jurídica), que apresentou crescimento de 92% nas transações financeiras em relação ao mesmo período do ano anterior. Além disso, atingimos o recorde de abertura de contas pelo celular em ago/21 para pessoa física e em set/21 para pessoa jurídica.

Com a criação do Bradesco Experience, estruturamos a área de Customer Experience, responsável por promover a melhor experiência aos clientes, atuais e potenciais, independentemente do canal de interação. Trata-se de uma estratégia que coloca o cliente no centro das decisões e abre caminho para a criação de jornadas intuitivas e personalizadas, com uso de inteligência de dados e visão omnichannel. Além disso, temos o compromisso de aproximar pessoas, tornar a vida mais simples e fácil, e viabilizar operações bancárias por meio de um sinal ou de um clique. Por isso, cada vez mais preparamos nossos canais físicos e digitais pra atender a diversidade dos nossos clientes, mapeando suas dores e necessidades, e transformando em oportunidades para ganharmos ainda mais relevância no dia a dia das pessoas.

Desejo >Pesquisa >Análise >Comparação >Decisão >Utilização >Recomendação.

Atuamos com toda nossa estrutura de time UX: UX Strategist, UX Research, UX Design, UX Writing, VUX, distribuídas nas vilas e também nas iniciativas em busca de jornadas fluidas e que entreguem a melhor experiência Bradesco.

Mobile

Mobile Pessoa Física:

As transações financeiras por meio do Mobile Pessoa Física cresceram exponencialmente. No comparativo de janeiro a setembro de 2021 com o ano anterior, a alta foi de 97%. Ao todo, são 21,3 milhões de clientes ativos. Atualmente, o Bradesco tem o maior e mais completo conjunto de soluções do mercado. Nossos clientes podem fazer pagamentos, transferências, contratar empréstimos, consórcios, entre outras facilidades, tudo com a proteção da Chave de Segurança e dentro do Aplicativo Bradesco, disponível para os sistemas iOS (iPhone) e Android.

Além dessas facilidades, o cliente conta com a integração do App Ágora, uma plataforma completa de investimentos com dicas, notícias de mercado e as melhores análises de especialistas por meio do single sign on.

Implantações 3º trimestre/2021

  • Possibilitar que o cliente realize agendamentos de pagamentos Pix por QRcode;
  • Inclusão do item Ajuda SAC/Ouvidoria dentro do menu PIX, que direciona o cliente para o SAC, Ouvidora e Bacen para registrar sua manifestação (consulta, elogio, sugestão e reclamação);
  • Assinatura eletrônica de contratos de Seguro Bilhete Residencial e Cartões de Crédito;
  • O cliente que possui Conta Salário e INSS já pode contratar Cartão de Crédito pelo app;
  • Disponibilizar para clientes que possuem conta no Bradesco BAC Florida Bank e Bradesco BAC Florida Investiments, a visualização do saldo em conta e em investimentos.

Mobile Pessoa Jurídica:

Cliente pessoa jurídica conta também com o App Bradesco Net Empresa para fazer suas operações bancárias como pagamentos, transferências, Pix, DOC/TED, depósito em cheque, dentre outras transações, tudo diretamente pelo Celular.

Implantações 3º trimestre/2021

  • Assinatura eletrônica de Contratos diretamente pelo app;
  • Novo layout do app com a reformulação da Jornada de Acesso.
BIA

Investimos intensamente em pesquisas para inovar e melhorar a experiência do cliente a cada dia. Por isso, em 2016, implantamos a BIA, a inteligência artificial do Bradesco, para os funcionários das agências de todo o Brasil – e foi um sucesso: ela amadureceu e aprendeu sobre produtos e serviços do banco. Em agosto de 2017, passou a interagir também com os clientes pelo App Bradesco.

Para ajudar o cliente digitalmente onde quer que ele esteja, a BIA marcou presença no WhatsApp e no Google Assistente em 2018, e na Amazon Alexa e pelo app de mensagens da Apple em 2019. Ainda no mesmo ano, começou a responder sobre produtos e serviços de pessoa jurídica pelo App Net Empresa.

A assistente digital ajuda nossos clientes a encontrar os serviços que precisam. Na área logada do App Bradesco, os clientes também podem fazer transferências entre contas Bradesco por voz ou por texto e esclarecer dúvidas sobre os produtos e serviços do banco.

Em janeiro de 2021 foi disponibilizada a consulta do Informe de Rendimentos da conta. O serviço foi tão bem aceito que recebemos mais de 8 milhões de pedidos, levando esse canal a atingir o recorde de 14,5 milhões de interações em abril, o que representa um aumento de 10,8 milhões comparado ao mesmo período do ano passado.

Pelo WhatsApp, a BIA já consegue interpretar mensagens de voz e ajudar em:

  • Consulta de saldo, últimos lançamentos, lançamentos futuros e limites de crédito da conta;
  • Consulta de gastos, limites, melhor dia de compra e vencimento de cartão de crédito;
  • Aviso sobre o vencimento de CDB Fácil e LCI;
  • Consulta de índices financeiros e de agências próximas;
  • Consulta da 2ª via de comprovante Transferência PIX;
  • Campanhas de incentivo pra divulgação de informações e serviços relevantes.

No Fone Fácil, ela interpreta 100% do primeiro atendimento.

Além disso, desde abril de 2021, a BIA está disponível no site Bradesco, quando acessado pelo celular, e já atingiu mais de 3,2 milhões de interações. Ela também está sendo treinada pra guiar o cliente até a informação que ele busca na web e, em breve, fará consultas de extrato da conta e últimos lançamentos do cartão de crédito em um canal digital independente dos Canais Bradesco.

Inspirados pelo movimento “Hey, atualize minha voz”, da UNESCO, mudamos as respostas da BIA para que ela reaja de forma justa e firme contra o assédio.

A BIA está em constante evolução e aprimorando sua capacidade de comunicação pra oferecer uma experiência cada vez mais intuitiva e inteligente. O Bradesco é o banco pioneiro em inteligência artificial que atenda clientes e funcionários.

Internet

Internet Pessoa Física:

Em 1996, o Bradesco se tornou a primeira instituição financeira do Brasil a ter um endereço eletrônico na internet e a disponibilizar serviços financeiros a seus clientes por meio desse canal.

O Internet Banking Bradesco completou 25 anos em 31/05/2021 e, durante esse tempo, transformou seus sites em importantes fontes de informações e transações, evoluindo sempre em busca de oferecer a melhor experiência para clientes e não clientes.

Hoje, a organização tem domínio próprio, o banco.bradesco, uma das poucas empresas brasileiras a ter um domínio de primeiro nível ou generic top-level domains (gTLDs) – iniciativa do ICANN (Internet Corporation for Assigned and Numbers), órgão responsável pelos protocolos de internet e que regulamenta os endereços na web mundial. Esses endereços proprietários tornam os acessos aos conteúdos do banco mais práticos e intuitivos. Ao digitar o nome de um segmento, nicho ou produto seguido de .bradesco, a pessoa  é direcionada à página relacionada ao que está buscando.

Essa plataforma de comunicação é dividida em 2 principais eixos:

1. Site institucional (banco.bradesco):com conteúdo simplificado e linguagem objetiva, oferece acesso a informações e esclarecimentos sobre variados produtos e serviços financeiros, com o suporte de tutoriais em vídeos que facilitam a compreensão, além de funcionalidades que auxiliam no dia a dia dos clientes, como emissão de segunda via de boleto. Também está disponível, na home do portal, a contratação on-line de produtos da organização e de parceiros, como cartões, consórcio, Losango, Cielo, entre outros, atendendo inclusive clientes que não têm conta-corrente no Bradesco.

2. Internet Banking Bradesco: acesso por meio de senha e Chave de Segurança para correntistas e por CPF e senha para não correntistas. Com mais de 600 serviços e produtos disponíveis, os clientes fazem consultas de extratos, pagamentos, transferências, Pix, investimentos e muito mais.

O novo conceito visual no canal, além de moderno e intuitivo, traz comodidades como personalizar a distribuição dos serviços na página inicial, ter informações relevantes do portfólio de investimentos, ver limites dos cartões de crédito e compras em tempo real, e ter autonomia com o gerenciador de limites de transações.

Implantações 3º trimestre/2021

  • Consulta aos compartilhamentos feitos pelo Open Finance com possibilidade de encerramento de compartilhamento a qualquer momento;
  • Criação de página explicativa sobre o novo pacote de assinatura Disney, o Star+;
  • Possibilidade de cancelar as transações do PIX que se encontram em análise;
  • Reformulação das páginas de Investimentos no canal;
  • Atualização da ferramenta de tradução Web Libras no nosso portal, garantindo a melhor experiência aos clientes.

Internet Pessoa Jurídica:

Cliente Bradesco pessoa jurídica conta com o Bradesco Net Empresa pra fazer consultas, transferências, Pix, investimentos, envio de arquivos e muitas outras transações pelo computador, de forma simples e segura.

Destaque para a Plataforma Digital MEI, que entrega ao microempreendedor individual, cliente ou não cliente, serviços financeiros e não financeiros por meio de parceiros que atendam  suas principais necessidades.

Implantações 3º trimestre/2021

  • Liberação de consentimento dos clientes para o envio de dados no processo do Open Finance;
  • Possibilitar que o cliente realize agendamentos de pagamentos Pix por QRcode e por copia e cola;
  • Possibilitar que o cliente realize agendamentos de transferências Pix;
  • Possibilidade de Consultar, Aceitar ou Recusar averbações de Crédito Consignado;
  • Possibilidade de Autorização/Desautorização da modalidade Pix no Multipag.
Fone Fácil

O Fone Fácil Bradesco disponibiliza aos clientes, atendimento telefônico suportado por alta tecnologia e excelência. Por meio do atendimento eletrônico é possível realizar serviços financeiros, contratar produtos, obter informações e ainda consultar e realizar transações, como pagamento de contas, transferências bancárias e interbancárias, empréstimos, investimentos, entre outros.

O Atendimento Eletrônico está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e conta com um sofisticado sistema que interpreta as solicitações dos clientes por comando de voz, proporcionando praticidade, comodidade e segurança.

No Atendimento Personalizado, disponível de segunda à sexta, das 7h às 22h e sábados, das 9h às 15h contamos com especialistas financeiros altamente capacitados, proporcionando a melhor experiência para o cliente.

Autoatendimento

A primeira máquina de saques, o SOS Bradesco foi implantado em 1970, antecessora das atuais ATM’s, sendo que a primeira máquina de autoatendimento foi instalada em 1982.

Com mais de 10 milhões de clientes que fazem consultas e transações exclusivamente pela rede de máquinas de autoatendimento, estamos presentes nas cinco regiões do Brasil, possibilitando autonomia com segurança em um portfólio de produtos com navegação intuitiva e foco na convergência digital.

Mantendo alta disponibilidade e capilaridade, atualmente são mais 51 mil máquinas ativas, distribuídas entre Rede Própria (27.434) e Rede compartilhada – Banco24Horas (24.104); com mais de 80% das telas em touchscreen viabilizando funcionalidades que facilitam o dia a dia do Cliente, como o saque com possibilidade de escolha de notas, o saque rápido e envio do comprovante por e-mail.

Possuímos também serviços disrupitivos, como nas 154 máquinas de compra de dólar e euro – câmbio de 2 moedas em uma só máquina – que representou no mês de setembro 54% das operações de Câmbio da Organização, sendo que 38% destes clientes nunca haviam comprado moeda estrangeira com o banco.

Reforçando nosso DNA pioneiro, são 8.032 máquinas que operam com reciclagem de cédulas, o que possibilita o depósito em dinheiro com crédito imediato na conta do favorecido, dispensando o uso de envelope. Em continuidade a redução de custo com consumíveis, desde dezembro/2020, cerca de 800 recicladoras receberam também a função de depósito em cheque sem envelope; com compensação conforme prazo estabelecido pelo BACEN.

As máquinas de autoatendimento possuem tecnologia de segurança avançada e estão 100% equipadas com a Biometria. A segurança na palma da mão agrega, além de comodidade na “prova de vida” para Clientes INSS, agilidade para efetuar as mais diversas transações sem cartão, como a ativação da chave de segurança no celular e o acesso de procuradores de contas pessoa física, que transacionam sem necessidade da presença de um funcionário.

Principais projetos implantados no 3° Trimestre/21.

  • Possibilidade de unificar o saldo devedor de contratos de Crédito Pessoal e refinanciá-los.
  • Cesta de Serviços: Consulta da cesta vigente e possibilidade de cancelamento mantendo os serviços essenciais.
  • Ofertar adesão e majoração de Cheque Especial durante o saque e transferência para clientes com saldo insuficiente.
Redes Sociais

Numa sociedade cada vez mais conectada, a participação ativa do Bradesco em redes sociais é condição para sustentação do negócio ao longo do tempo, na medida em que possibilita o diálogo direto e ágil com clientes e, em última instância, com a sociedade.

O Bradesco, de forma pioneira e inovadora, atua nas principais redes sociais desde 2009, e se tornou uma referência de mercado. Com foco em comunicação, relacionamento, cocriação de conteúdo e ativação de negócios, as redes sociais são um meio cada vez mais estratégico para encantar, atrair clientes e manter relacionamento, além de promover impacto positivo através de conversações sobre diversidade, representatividade, equidade, pluralidade e respeito.

Estamos presentes no Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Spotify, YouTube e Tik Tok.

Temos uma equipe de especialistas que interagem com clientes e não clientes, 24h por dia, e que trazem a voz das pessoas para a própria criação de conteúdo ativo. Outra frente importante, que estabelece relacionamento e diálogo com os usuários é o trabalho co-criado com criadores de conteúdos digitais, como influenciadores e youtubers, alcançando as pessoas de forma verdadeira e aumentando o potencial de disseminação da informação.

Destaques

Redes Sociais

  • TikTok – Vídeos com criadores de conteúdo do TikTok para falar sobre Segurança, explicando termos e golpes recorrentes, e sobre educação financeira, com curiosidades sobre termos financeiros e dicas sobre como montar e organizar pequenos negócios;
  • Podcast Histórias de Ninar Para Garotas Rebeldes 2 – Um podcast de contos de fadas reais sobre as mulheres extraordinárias que nos inspiram. Em parceria com Bradesco, “Histórias de Ninar para Garotas Rebeldes” é baseado no best-seller escrito por Elena Favilli e Francesca Cavallo, inspirando milhões de garotas a sonhar grande, mirar distante e lutar com bravura. São mais onze episódios disponíveis nas plataformas de áudio, gratuitamente.
  • Podcast Aliados pelo Respeito – Um podcast do Bradesco com a produtora B9, criado para discutir temas e causas, a fim de construir um futuro com respeito à diversidade. Serão 4 temporadas e ao todo 16 episódios que vão permear os pilares de equidade de gênero, população LGBTI+, pessoas com deficiência e diversidade étnica e racial. Neste podcast, a gente vai conhecer histórias que deixam clara a urgência de trabalharmos esses temas e também vamos conversar com especialistas para entender como podemos combater injustiças, acolher vítimas e construir um futuro mais inclusivo.
  • BIA Contra o Assédio – Campanha de alcance nacional que traz uma série de mudanças nas respostas da BIA (Bradesco Inteligência Artificial). A ação visa dar uma resposta contundente contra o assédio e faz parte da adesão do banco ao movimento “Hey, Update My Voice”, da Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura (Unesco). Além da distribuição massiva da campanha, também foi possível acompanhar uma live no YouTube que aprofundou as discussões sobre o tema, e, no Twitter, presenciar a interação entre inteligências artificiais de outras empresas, como Nat da Natura, Lu da Magalu, Mara da Amaro, Ully U da Ultragaz, e Aura da Vivo, além do próprio Next.
  • Vozes Bradesco – Com o intuito de incentivar o compartilhamento de visões e experiências dentro da Instituição, o Vozes Bradesco é um programa que apoia funcionários na produção do conteúdo individual para seus perfis pessoais no LinkedIn. Além disso, os funcionários que desejarem publicar um conteúdo, contam com a consultoria e apoio da equipe de Redes Sociais, dando dicas quanto a formatos, periodicidade e também engajamento. Interessante saber que não existem restrições de cargo ou departamentos para esse projeto, os conteúdos só precisam estar alinhados com os valores e pilares do Bradesco, como inovação, pessoas, educação, negócios e diversidade e poderão ser repostados no perfil institucional do banco. A iniciativa #VozesBradesco visa a humanização da instituição por meio do protagonismo dos funcionários. Neste conteúdo, é importante que a #VozesBradesco seja usada, para entrar no projeto.