Canais Digitais

Canais Digitais

Vivemos um novo tempo, em que a experiência lidera o produto e o processo. Partimos cada vez mais dos aprendizados a partir da interação com as pessoas para construir jornadas e plataformas que sejam capazes de encantar, engajar e atender plenamente as necessidades dos nossos clientes, oferecendo mobilidade e autonomia para ampliar seus negócios de forma fluida.

Disponibilizamos diversos produtos, serviços e atendimento, em qualquer lugar e horário, por meio dos Canais Digitais, Mobile, Internet, Autoatendimento e Contact Center, visando comodidade, praticidade e segurança dos clientes. Em 2020, os Canais Digitais representaram 98% das transações realizadas no Bradesco, destaque para os canais Mobile e Internet, que representaram 89%.

Mobile

As transações financeiras por meio do Mobile (PF e PJ) vêm crescendo exponencialmente, 55% quando comparado com o ano anterior (jan a dez/2020 x jan a dez/2019), com 20,3 milhões de clientes ativos. Possuímos o maior e mais completo conjunto de soluções do mercado, com inúmeros tipos de transações nos apps para celulares iOS (iPhone) e Android.

Para facilitar ainda mais, o cliente conta com BIA – Bradesco Inteligência Artificial, na área institucional, que através da interface de chat no aplicativo Bradesco, ajuda ao cliente no esclarecimento de dúvidas sobre procedimentos e regras de diversos serviços e produtos do banco.

Na área transacional, a BIA também ajuda o cliente, quando o cliente digita ou fala o serviço, ela direciona para a transação. E, ainda realiza transferência entre contas Bradesco por comando de voz.

E para ampliar o uso do App Bradesco, o Cliente conta com 3G/4G grátis. O acesso à conta pelo celular não é tarifado. Trata-se de um acordo feito entre o Bradesco e as principais operadoras de telefonia do Brasil.

Para os clientes pessoa jurídica temos a disposição o App Bradesco Net Empresa Celular, onde é possível fazer pagamentos, transferências, DOC/TED, Depósito em Cheque e outras transações.

Implantações 4T20

Bradesco Celular Pessoa Física

  • Pix – novo serviço para pagar, receber e transferir recursos para contas de quaisquer instituições financeiras em poucos segundos, 24h por dia, todos os dias da semana, usando apenas o e-mail, CPF ou celular cadastrado;
  • Cadastramento de Chave de Segurança – para quem não tiver mais o aparelho antigo por ter perdido ou trocado, pode cadastrar a Chave de Segurança pelo próprio App;
  • Saldo e Extrato – aumento no tempo de consulta de extratos de 5 para 10 anos;
  • Menu Inteligente – oferece a melhor oferta de crédito de acordo com a situação financeira atual de cada cliente;
  • Extrato Financeiro de Crédito Imobiliário – consulta do valor financiado, prazo total do financiamento, parcelas pagas, detalhamento das parcelas, saldo devedor, taxas, etc;
  • Disney+ – contratação da assinatura da plataforma de streaming por meio do App Bradesco, com condições diferenciadas;
  • Mimos – uma nova área dentro do Aplicativo Bradesco onde o cliente pode conferir descontos e benefícios exclusivos;
  • Viva Prime – programa de relacionamento com vantagens e descontos para clientes do Segmento Prime;
  • Investimentos: vitrine de investimentos, simulador, consulta, aplicação e resgate de Investimentos e Previdência;
  • Aplicação em LCI e Fundos de Terceiros.

Net Empresa Celular

  • Pix – novo serviço para pagar, receber e transferir recursos para contas de quaisquer instituições financeiras em poucos segundos, 24h por dia, todos os dias da semana;
  • Microcrédito – Linha de crédito destinada ao público MEI e à empreendedores formais com faturamento anual de até R$ 360 Mil.
BIA

Investimos intensamente em pesquisas para inovar e tornar a experiência do cliente cada vez melhor.

Por isso, implantamos a BIA, a inteligência artificial do Bradesco, que usa a tecnologia de computação cognitiva da IBM – o Watson – para interagir com o cliente. Hoje, ela consegue esclarecer dúvidas sobre 92 produtos e serviços do banco, como empréstimos, financiamentos, investimentos, renegociação de dívidas, consórcio, câmbio, cartão de crédito, seguros, franquias e negócios, canais digitais, net empresa e Ágora Investimentos. E até dezembro de 2020, 21,9 milhões de pessoas interagiram com a BIA.

A BIA foi implantada em 2016 para os funcionários das agências do Bradesco. Em agosto de 2017, a BIA passou a interagir com o cliente pelo App Bradesco. Por lá, ela esclarece dúvidas, faz transferências entre contas Bradesco por voz ou texto e também é capaz de direcionar o cliente para o serviço que ele quiser, o que aumenta a assertividade e reduz tempo de busca.

Desde abril de 2018, a BIA interage com o cliente pelo WhatsApp para esclarecer dúvidas, encontrar a agência mais próxima, consultar saldo, últimos lançamentos, limites de crédito e informar índices financeiros.

Ainda com o intuito de aumentar a atuação da BIA, em setembro de 2018, ela foi implantada no Google Assistente e interage com o cliente por voz. Por lá, é possível solicitar até guincho em caso de pneu furado ou pane elétrica. Além disso, em 2019, a BIA também passou a atuar pelo Apple Business Chat e pela Alexa da Amazon. Com essas implantações, nossa inteligência artificial consegue atuar em cada vez mais canais, levando comodidade para os usuários.

Em janeiro de 2019, a BIA começou a responder sobre produtos e serviços pessoa jurídica pelo App Net Empresa. Outro lugar onde ela tira dúvidas e ajuda na navegação, é no App do next, plataforma 100% digital do Bradesco.

Em 2020, ela registrou mais de 426 milhões de interações e passou a atender 100% dos pedidos no primeiro atendimento do Fone Fácil, além de tirar dúvidas dentro da área logada do App Bradesco.

Por ser uma inteligência artificial sempre em evolução, a BIA está em constante aprimoramento para oferecer uma experiência cada vez mais agradável, intuitiva e inteligente para os seus usuários.

Internet

O Bradesco foi a primeira instituição financeira no Brasil a ter um endereço eletrônico na internet e a disponibilizar serviços financeiros a seus clientes por meio desse canal, em 1996. Transformou seus sites em importantes fontes de informação para clientes e não-clientes.

Hoje, o Banco tem domínio próprio, o banco.bradesco, uma das poucas empresas brasileiras a ter um domínio de primeiro nível ou generic top-level domains (gTLDs) – iniciativa do ICANN (Internet Corporation for Assigned and Numbers), órgão responsável pelos protocolos de internet e que regulamenta os endereços na web mundial. Estes endereços proprietários tornam os acessos ao conteúdo do Banco mais práticos e intuitivos. Ao digitar o nome de um segmento, nicho ou produto seguido de “.bradesco”, o usuário tem acesso direto à página relacionada ao que está buscando.

Podemos dividir essa plataforma de comunicação em dois principais eixos de acesso e disseminação de conteúdo:

1. Site Institucional do Bradesco (banco.bradesco): Dispõe de conteúdo simplificado e linguagem objetiva, proporcionando a melhor experiência e jornada. Permite aos clientes e ao público em geral uma grande quantidade de informações e esclarecimentos sobre variados produtos e serviços financeiros com o suporte de vídeos tutoriais que facilitam a compreensão. Além disso, está disponível na home do portal, a contratação on-line de produtos da organização Bradesco e de parceiros, como Cartões, Losango, Cielo, entre outros, atendendo também clientes que não possuem conta corrente com o Bradesco.

2. Internet Banking Bradesco para serviços financeiros: Acesso através de credenciais e dispositivos de segurança pessoais para correntistas e CPF e senha para não correntistas. Aqui os clientes podem realizar consultas de extratos, fazer pagamentos, transferências, Pix, investimentos e muito mais.

Em julho/20 apresentamos um novo conceito visual no canal para melhor experiência do cliente. Além de moderno e intuitivo, é possível personalizar a distribuição dos serviços na página inicial e ter informações relevantes como o portfólio de investimentos, limites dos cartões de crédito e compras em tempo real.

Os clientes Bradesco pessoa jurídica, podem contar com o Bradesco Net Empresa. Com ele, a empresa faz consultas, transferências, Pix, investimentos, envio de arquivos e muitas outras transações, de maneira simples e segura.

Destaque para a Plataforma Digital MEI que entrega uma proposta de valor a esse público, Clientes e Não-Clientes, oferecendo Serviços Financeiros e Não Financeiros através de parceiros para atender a jornada do Microempreendedor Individual, do início ao fim das suas principais necessidades.

Implantações 4T20

Internet Banking Pessoa Física

  • Pix – novo serviço para pagar, receber e transferir recursos para contas de quaisquer instituições financeiras em poucos segundos, 24h por dia, todos os dias da semana, usando apenas o e-mail, CPF ou celular cadastrado;
  • Auto-Gestão de Limites Operacionais de Cobrança – possibilidade de aumentar ou diminuir o limite para pagamentos de boletos de cobrança;
  • CHAT na área de Câmbio – char exclusivo com especialistas em câmbio para dúvidas e auxílio nas transações;
  • Disney+ – contratação da assinatura da plataforma de streaming por meio do Internet Banking, com condições diferenciadas.

Net Empresa Desktop

  • Pix – novo serviço para pagar, receber e transferir recursos para contas de quaisquer instituições financeiras em poucos segundos, 24h por dia, todos os dias da semana;
  • Parcelamento da fatura do cartão de crédito;
  • Microcrédito – Linha de crédito destinada ao público MEI e à empreendedores formais com faturamento anual de até R$ 360 Mil.
Fone Fácil

O Fone Fácil Bradesco disponibiliza aos clientes, atendimento telefônico suportado por alta tecnologia e excelência. Por meio do atendimento eletrônico é possível realizar serviços financeiros, contratar produtos, obter informações e ainda consultar e realizar transações, como pagamento de contas, transferências bancárias e interbancárias, empréstimos, investimentos, entre outros.

O Atendimento Eletrônico está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e conta com um sofisticado sistema que interpreta as solicitações dos clientes por comando de voz, proporcionando praticidade, comodidade e segurança.

No Atendimento Personalizado, disponível de segunda à sexta, das 7h às 21h e sábados, das 9h às 15h contamos com especialistas financeiros altamente capacitados e certificados, proporcionando a melhor experiência para o cliente.

Autoatendimento

A primeira máquina de saques, o SOS Bradesco foi implantado em 1970, antecessora das atuais ATM’s, sendo que a primeira máquina de autoatendimento foi instalada em 1982.

Com mais de 11 milhões de clientes que fazem consultas e transações exclusivamente pela rede de máquinas de autoatendimento, estamos presentes nas cinco regiões do Brasil, possibilitando autonomia com segurança em um portfólio de produtos com navegação intuitiva e foco na convergência digital.

Mantendo alta disponibilidade e capilaridade, atualmente são mais 54 mil máquinas ativas, distribuídas entre Rede Própria (30.694) e Rede compartilhada – Banco24Horas (23.828); com mais de 80% das telas em touchscreen viabilizando funcionalidades que facilitam o dia a dia do Cliente, como o saque com possibilidade de escolha de notas, o saque rápido e envio do comprovante por e-mail.

Possuímos também serviços disrupitivos, como nas 159 máquinas de compra de dólar e euro –  câmbio de 2 moedas em uma só máquina –  que representou no mês de dezembro 67% das operações de Câmbio da Organização, sendo que 53% destes clientes nunca haviam comprado moeda estrangeira com o banco.

Reforçando nosso DNA pioneiro, são 7.460 máquinas que operam com reciclagem de cédulas, o que possibilita o depósito em dinheiro com crédito imediato na conta do favorecido, dispensando o uso de envelope.  Em continuidade a redução de custo com consumíveis, desde dezembro/2020, cerca de 800 recicladoras receberam também a função de depósito em cheque sem envelope; com compensação conforme prazo estabelecido pelo BACEN.

As máquinas de autoatendimento possuem tecnologia de segurança avançada e estão 100% equipadas com a Biometria. A segurança na palma da mão agrega, além de comodidade na “prova de vida” para Clientes INSS, agilidade para efetuar as mais diversas transações sem cartão, como a ativação de token no celular e o acesso de procuradores de contas pessoa física sem necessidade da presença de um funcionário.

Redes Sociais

Numa sociedade cada vez mais conectada, a participação ativa do Bradesco em redes sociais é condição para sustentação do negócio ao longo do tempo, na medida em que possibilita o diálogo direto e ágil com clientes e, em última instância, com a sociedade.

O Bradesco, de forma pioneira e inovadora, atua nas principais redes sociais desde 2009, e se tornou uma referência de mercado. Com foco em comunicação, relacionamento, cocriação de conteúdo e ativação de negócios, as redes sociais são um meio cada vez mais estratégico para encantar, atrair clientes e manter relacionamento.

Estamos presentes no Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Spotify, YouTube e Tik Tok.

As redes sociais são um meio cada vez mais estratégico para encantar, atrair clientes e manter relacionamento e, sobretudo, propor conversações de impacto positivo, como sustentabilidade, diversidade, representatividade, equidade e respeito.

Destacam-se, dentre estes conteúdos, os vídeos tutoriais chamados de Bradesco Explica, as lives sobre investimentos e tendências de mercado e séries de vídeos e lives do projeto Bravoz, que promoveu a cultura da consciência negra todos os meses, não só no dia vinte de novembro.

Além disso, temos uma equipe de especialistas que trabalham em turnos atendendo as demandas dos clientes e não-clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Outra forma de estabelecermos relacionamento e diálogo com os usuários é o trabalho co-criado com criadores de conteúdos digitais, como influenciadores e youtubers alcançando as pessoas através da voz dos creators, de forma mais verdadeira e aumentando o potencial de disseminação da informação, fomentando e dando maior visibilidade para esse mercado de criação de conteúdo, que vem crescendo e ganhando mais força.

Destaques

Redes Sociais

  • Outubro Rosa – Divulgação da série “Seu outubro é rosa?” que aconteceu durante todo o mês no IGTV do @bradesco com a criadora de conteúdo @thejacy;
  • Círio de Nazaré 2020 – Esse ano o Círio de Nazaré aconteceu de forma on-line, por isso, tivemos conteúdos trazendo personagens relembrando as edições anteriores;
  • Dia das Crianças – Vídeo da Campanha de Dia das Crianças, divulgado em todas as plataformas;
  • BRAVOZ – No conteúdo de outubro, no décimo segundo episódio da série sobre vozes negras brasileiras, tivemos o cantor Gilberto Gil e a atriz e cantora Duh Moraes para falar sobre ancestralidade, valorização da cultura e a gestão de suas próprias carreiras;
  • Bradesco Women – Live apresentada por Rita Batista. Em outubro tivemos como convidada, Jaciana Melquiades, CEO da Era uma Vez o Mundo, para falar sobre Empreendedorismo. Em novembro, com Alessandra Loras, Consultora de Mudança Organizacional com o tema: Poder Feminino;
  • TikTok – Vídeos com criadores de conteúdo do TikTok para falar sobre Segurança, explicando termos e golpes recorrentes e sobre educação financeira;
  • Copa Brasil Interclubes de Judô 2020 – O Bradesco viabilizou a realização junto a CBJ. Além de contar com a transmissão das lutas permitiu que as pessoas participassem da torcida virtual;
  • Fim de Ano – No dia de lançamento do filme da campanha de fim de ano, publicamos a versão de 60” do filme no Facebook, Instagram e Twitter, e a versão completa no nosso Youtube e Linkedin.