Com o objetivo de melhorar continuamente os serviços e o atendimento prestados aos clientes pela rede de agências do segmento Varejo, criamos, em 1999, a área de Gestão da Qualidade no Atendimento. Certificada com base na norma ISO 9001:2000, a área divide-se em três grupos de gerenciamento: Gestão de Atendimento, Gestão Estratégica da Informação e Gestão de Projetos/Ações de Melhoria.
O processo de inovação e melhoria contínua estabelecido pela área deu origem ao projeto Padrões de Atendimento Bradesco Varejo, lançado em 2002, com o objetivo de organizar e padronizar o atendimento em toda a rede de agências, baseado nas orientações do manual “Padrões de Atendimento”, utilizado por gerentes e funcionários.
No ano seguinte, instituímos a função de Gerente da Qualidade, cuja principal atribuição é a de analisar e monitorar a perfomance das agências, de modo a identificar as principais causas que afetam a qualidade no atendimento e corrigir eventuais desvios no cumprimento dos padrões de atendimento definidos pelo Banco.
A partir de 2004, criamos outros parâmetros de gerenciamento, como o Canal da Qualidade, Gestão do Gerente Administrativo, Monitoramento da Satisfação dos Clientes (através de avaliações do Cliente Misterioso Presencial, Cliente Misterioso Telefônico e Qualidade das Informações) e Soluções Sistêmicas. (Para conhecê-los melhor, acesse a versão on-line do Relatório de Sustentabilidade 2007).
Canal da Qualidade – Criado em 2005, funciona estrategicamente como uma “linha direta” entre a rede de agências e a área de Gestão da Qualidade no Atendimento. Por meio desse canal, a agência registra necessidades ou dificuldades que possam afetar a qualidade do atendimento em relação a produtos, processos, equipamentos etc. Toda manifestação recebe tratamento individual e é imediatamente encaminhada ao departamento gestor, para análise e solução.
Monitoramento da Satisfação dos Clientes – Tem como principal objetivo avaliar continuamente o grau de satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços do Banco. Verifica o cumprimento dos Padrões de Atendimento Bradesco Varejo, visando melhorar a qualidade do atendimento nas agências. O trabalho conta com três ferramentas importantes: Cliente Misterioso Presencial, Cliente Misterioso Telefônico e Qualidade das Informações.
- Cliente Misterioso Presencial – Trata-se da visita de um suposto cliente, realizada por um profissional contratado, com a função de avaliar o atendimento oferecido aos clientes, no contato pessoal, para verificar o cumprimento dos Padrões de Atendimento Bradesco Varejo, em diversas situações. Durante sua permanência na agência, são avaliados o atendimento no setor de abertura de contas, a apresentação da unidade, a organização e a limpeza, o atendimento gerencial, o caixa e a avaliação geral sobre o atendimento prestado aos clientes.
- Cliente Misterioso Telefônico – Neste caso, o objetivo é o de avaliar o atendimento telefônico prestado aos clientes, verificando o cumprimento dos Padrões de Atendimento Bradesco Varejo. As agências recebem avaliação mensal, e os critérios estabelecidos envolvem quantidade de toques para atendimento (atender até o terceiro), identificação padrão, cordialidade e atenção e interesse em ouvir, dentre outros.
- Qualidade das Informações – O propósito é o de avaliar o conhecimento dos funcionários das agências sobre as diversas informações e orientações disponíveis e divulgadas por meio de circulares, do informativo Sempre em Dia, da TV Bradesco e de videotreinamento. A ampla veiculação dessas informações para todo o quadro de funcionários melhora significativamente a qualidade do atendimento.
- Soluções Sistêmicas – Responsável por analisar, com o uso de metodologia apropriada, todas as manifestações registradas pelos diversos canais que trazem impactos à qualidade do atendimento e, assim, identificar prováveis causas, tendências e assuntos reincidentes, a fim de gerar recomendações de melhorias de processos. A definição do problema a ser analisado deve-se enquadrar entre quatro padrões adotados, de acordo com sua incidência: novo, pontual, tendência e maior ou igual a 50 reclamações.
Respeito ao consumidor
O Bradesco desenvolveu um conjunto de ações para diminuir as filas e o tempo de espera para atendimento dentro das agências. Dentre as medidas, destacam-se:
- Implantação de sistema para parte das agências do Segmento Varejo monitorarem on-line o tempo de espera na fila de caixa.
- Ampliação da rede de correspondentes bancários, por meio da parceria com os Correios (Banco Postal) e com outros estabelecimentos comerciais (Bradesco Expresso).
Pesquisas de satisfação
Desenvolvemos, regularmente, uma série de pesquisas de satisfação, aplicadas internamente, por meio do Alô Bradesco, por exemplo, ou a cargo de empresas especializadas, além de pesquisas corporativas, com clientes dos segmentos Varejo (pessoa física e jurídica), Prime, Empresas, Corporate e da área de cartões de crédito.
| Pesquisa anual de satisfação geral corporativa, por segmento (*) – 2007 |
| Segmento |
Amostra
(mil pessoas) |
Índice geral de satisfação (de 0 a 10) |
| Varejo (pessoa física) |
4.040 |
8,42 |
| Varejo (pessoa jurídica) |
414 |
8,51 |
| Prime |
1.022 |
8,77 |
| Empresas |
400 |
8,25 |
| Corporate |
210 |
8,24 |
| Total geral |
6.264 |
8,44 |
- (*) Exceto Bradesco Private
Fonte: Instituto TNS InterScience
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Cliente misterioso
Uma das pesquisas mais tradicionais de satisfação de clientes (realizada por empresa contratada) é a do “Cliente Misterioso”. Trata-se de um personagem anônimo que, pessoalmente ou por telefone, visita ou entra em contato direto com as agências, passando-se por um cliente comum, mas com a tarefa de avaliar aspectos como cordialidade, interesse e eficiência no atendimento bancário.
A última pesquisa do “Cliente Misterioso”, realizada em 2007, apontou alguns pontos que precisam ser melhorados no atendimento ao público, tais como a entrega automática de formulários e documentos.
Atenção redobrada
Os produtos e serviços do Bradesco não oferecem impactos diretos sobre a saúde e a segurança de seus clientes. Ainda assim, definimos critérios para acompanhar todo o seu ciclo de vida, desde a etapa de desenvolvimento e conceito, até as fases de disposição, reutilização e reciclagem - a exemplo das folhas de cheques compensados. O Comitê Executivo de Produtos e Serviços, considerando aspectos sociais, ambientais e de saúde e segurança, tem a responsabilidade de avaliar as propostas de criação ou alteração de produtos e serviços – concebidas pelo Plano de Negócio e de Conformidade. Para minimizar seus impactos indiretos, o Banco utiliza materiais atóxicos, equipamentos eletrônicos seguros, agências equipadas e planejadas dentro das normas de segurança e acessibilidade e periodicamente divulga instruções de segurança aos usuários, de modo a preservar sua segurança.
Segurança garantida
A Organização Bradesco investe cada vez mais em recursos que garantam a segurança da informação, a partir de sua Política Corporativa de Segurança da Informação, que estabelece controles rígidos de proteção a informações de clientes e empresas nos seus aspectos de confidencialidade, integridade e disponibilidade.
O conjunto de controles utilizados para esse fim pode ser consultado pelo site www.bradescoseguranca.com.br, no qual clientes e empresas têm acesso a uma série de serviços e de dispositivos eletrônicos de segurança, tais como:
- Chave de Segurança Bradesco Eletrônica
- Cartão Chave de Segurança Bradesco
- Componente de Segurança (software de proteção para transações contábeis que o cliente instala no computador)
Biometria
Outro aspecto importante no quesito segurança e qualidade dos serviços bancários diz respeito ao acesso à tecnologia de biometria Palm Secure, utilizada de forma pioneira pelo Bradesco. Em 2007, o Banco tinha mais de 68 mil clientes cadastrados e aptos a utilizar o sistema de leitura biométrica “Segurança Bradesco na Palma da Mão”, instalado em 207 máquinas de Auto-Atendimento, responsáveis pela realização de 244 mil transações no período. O equipamento funciona como um scanner que captura o padrão vascular da palma da mão e serve como senha complementar aos usuários das máquinas de Auto-Atendimento.
As máquinas de Auto-Atendimento equipadas com o novo sistema foram instaladas em agências de São Paulo (107), Rio de Janeiro (49), Minas Gerais (23) e Paraná (20), além de três em Posto de Atendimento Bancário (PAB). Há ainda cinco equipamentos disponíveis para os funcionários, na matriz da Cidade de Deus, em Osasco (SP).
Novos extratos
Os extratos bancários enviados regularmente aos clientes também foram aprimorados, em 2007, passando a ter novo layout, mais moderno e organizado, de modo a facilitar a visualização, compreensão e o entendimento de todas as informações demonstradas. Com as mudanças promovidas nos demonstrativos, alguns aspectos positivos se destacam, tais como:
- Organização visual mais clara
- Compreensão facilitada na composição do saldo
- Estrutura mais organizada das informações
- Permanência de informações úteis e inteligíveis
Reparações financeiras
Em 2007, foram pagos R$ 106.960,19, devido a sete processos movidos contra o Banco por quebra de sigilo bancário. Outros três processos por dano moral, em face de atendimento ofensivo relacionado com reclamações de clientes da Organização, exigiram o desembolso de R$ 54.684,72. No mesmo período, o Bradesco efetuou o pagamento de R$ 544.416,46, referentes a 83 processos sobre problemas decorrentes com “fila de espera” e “porta giratória”.
Ao longo de 2007, o Bradesco registrou ainda 1.339 processos judiciais indenizatórios por dano moral, devido à emissão de cartões de crédito não solicitada por clientes, tendo pago, em igual período e pelo mesmo motivo, o total de R$ 2.294.528,63 relativo a 786 processos.
Metas e objetivos para 2008
- Obter a certificação ISO 9001 para toda a área de Ouvidoria
- Ter ao menos um atendente treinado em Libras em cada agência
- Qualificar os colaboradores para reduzir o volume de reclamações dos clientes
- Manter-se fora do ranking do Banco Central durante todo o ano