Alinhado com a filosofia de dar voz ao cliente e aos usuários dos produtos e serviços bancários, o Banco criou, em abril de 1985, um serviço inédito: o "Alô Bradesco", primeiro canal de comunicação do mercado financeiro destinado a receber sugestões e reclamações dos clientes. A iniciativa antecedeu, em cinco anos, o Código de Defesa do Consumidor, lançado em setembro de 1990. O “Alô Bradesco” recebe as manifestações pelo telefone 0800 704 8383, respondendo-as no prazo máximo de três dias úteis. Mais tarde, com o crescimento e a popularização da Internet, o serviço também foi estendido à opção “Fale conosco”, disponível no site www.bradesco.com.br. Internamente, os dois serviços são considerados canais de atendimento de “Primeira Instância”.
Em 2007, esse canal de comunicação foi responsável pelo tratamento de 111.109 manifestações, sendo 58.380 ligações telefônicas e 52.729 e-mails.
Com a evolução do processo de atendimento ao cliente, em julho de 2005, implementamos a área de Ouvidoria, na qual são centralizadas todas as manifestações registradas nos diversos canais da Organização. A partir daí, e atendendo à Resolução 3.477 do Conselho Monetário Nacional (CMN), publicada pelo Banco Central (Bacen), instituímos, em outubro de 2007, um canal de atendimento de “Segunda Instância” para tratar diretamente das manifestações dos clientes que desejarem rever o encaminhamento e a solução dada às suas reclamações, registradas anteriormente no Serviço de Atendimento a Clientes (SAC) – Alô Bradesco (por telefone) ou por e-mail, via Internet, além daquelas oriundas do Bacen, Procon, imprensa e cartas. Em 2007, a Ouvidoria registrou 455 atendimentos de Segunda Instância.
Cabe à Ouvidoria realizar a gestão de todas as manifestações de clientes e usuários, acompanhar prazos e a qualidade das respostas apresentadas, proporcionar aos gestores de produtos, serviços e processos, informações atualizadas para que possam aprender com os alertas recebidos e oferecer soluções compatíveis com as necessidades e exigências dos clientes. A Ouvidoria tem ainda a atribuição de fazer permanentes follow-ups dos apontamentos até que ações corretivas sejam devidamente adotadas.
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| Índice de satisfação dos clientes com o atendimento no canal Alô Bradesco (*) |
| Ouvidos atentos |
| 2005 |
2006 |
2007 |
| 95,4% |
96% |
95,3% |
- (*) Medido diariamente, com consolidação quadrimestral de dados.
|
Cartas e imprensa
A Organização conta com equipes qualificadas para efetuar o atendimento das reclamações recebidas por carta ou pela imprensa. Em 2007, foram registradas 1.524 manifestações – 960 pelos Correios e 564 veiculadas pela mídia.
| Total de manifestações encaminhadas por carta e pela da imprensa |
| Período |
| 2005 |
2006 |
2007 |
| 1.065 |
1.059 |
1.524 |
Procon
A partir de 2005, a Organização iniciou a centralização das manifestações oriundas de todas as praças do Procon no País, conseguindo aumentar a eficiência do processo e garantir agilidade no atendimento às solicitações. Com isso, em 2007, a área recebeu e tratou um total de 7.805 manifestações.
Banco Central
Todas as manifestações de clientes encaminhadas pelo Banco Central são tratadas por uma equipe específica. Em 2007, o grupo cuidou de 4.200 manifestações. Qualquer cidadão pode procurar o Bacen para reclamar contra uma instituição fiscalizada pela autoridade monetária.
Fora do Ranking
A Organização Bradesco encerrou o ano de 2007 sem figurar no ranking do Bacen – mantendo-se fora por 23 meses consecutivos – das cinco instituições financeiras com o maior número de reclamações de clientes e usuários.
| Reclamações no Bacen |
| 2005 |
2006 |
2007 |
| 1.575 |
2.953 |
4.200 (*) |
- (*) Desse total, 1.680 manifestações foram julgadas improcedentes pelo Bacen.
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Privacidade de dados
Reclamações classificadas pelo Banco Central como quebra de sigilo bancário |
| 2005 |
2006 |
2007 |
| 2 |
3 |
1 (*) |
- (*) Somente reclamações julgadas procedentes pelo Bacen.
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Ouvidoria Bradesco Seguros e Previdência
Criada no âmbito da Política de Relacionamento com os Clientes, a Bradesco Seguros e Previdência dispõe, desde 2003, de um canal exclusivo destinado a receber e a responder reclamações, sugestões e elogios de clientes e corretores. Pioneira no mercado de seguros, a Ouvidoria atende aos segmentos de seguro, previdência complementar aberta e capitalização, atuando na defesa de direitos e na prevenção e solução de conflitos. O atendimento é realizado pelo canal “Alô Bradesco Seguros”, por meio do telefone 0800 701 7000, por e-mail, carta e fax.
| Bradesco Seguros |
2005 |
2006 |
2007 |
| Reclamações |
18.654 |
15.032 |
12.268 (*) |
| Sugestões |
140 |
159 |
129 |
| Elogios |
328 |
281 |
275 |
| Total |
19.122 |
15.472 |
12.672 |
- (*) Em 2007, do total de reclamações registradas pela Ouvidoria da Bradesco Seguros, 311 foram identificadas por meio canal do Alô Bradesco - Fone.
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